加强服务人员和督导层的素质培训,向客人提供一1流的服务质量。
具体做好以下三点:
1、从思想教育入手
培养服务员要以主人翁的身份去工作,思想教育是共产1党传统的工作方法和经验,每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育,增强大家的酒店意识和主人翁姿态。
2、扭转传统破旧的思想观念和意识,开展“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务
这里重点谈一下“人情服务”,过去,酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨,因此,各方面的服务都局限于规范化和标准化,这种单一的服务方式有它的相对不足之处,因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬,不易接触和相互沟通。这样,一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律;三是不便培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中,交通便捷酒店,服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好,且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求,便于酒店经营管理方面的调整和提高,酒店预订,从而使顾客满意,并成为酒店的忠诚客户——“回头客”。
3、抓紧服务技能和培训,保证服务质量
顾客对服务的要求一方面是热情周到,另一方面就是快速敏捷,热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”,而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面,如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位,就会出现顾客入席后,虽然服务人员手忙脚乱,可顾客左等右等就是开不了餐,上头道菜往往要等半小时,是必给顾客造成上菜慢的感觉,使一些时间观念强的客户流失(建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚的“优选法”),只有将上述二者紧密结合起来,才能形成酒店高质量、有特色的服务。
餐饮服务:服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,武汉酒店,更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标是“和谐服务”。
所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养,平价酒楼,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守责与灵活相统一