加强员工队伍建设,提高员工综合素质。
前厅部与客房部的工作性质,是直接为客人提供服务,服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平,所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质,确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。
首先,要不断进行员工的思想教育,使员工热爱自己的本职工作,培养对专业的兴趣,从而激发工作的主动性、积极性,教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识,教育员工树立严格的组织观念,自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。
同时,不断提高员工的业务素质,因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习,提高员工文化水平,另一方面要抓业务技术方面的培训,提高员工的业务操作技术和技巧,通过培训使员工达到:
(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责,对客人必须树立尊重和友好的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝1对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起,特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方,着装要干净、整齐,强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序,让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查,树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务,平价酒楼,从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
在房务管理过程中,要认真执行奖罚制度,开展评选优1秀员工的活动,表彰、奖励服务质量高,业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工,对员工的思想及业务水平定期进行考察,根据各种特长合理的安排使用,重视培养选拔人才,形成一支骨干队伍,在各项工作中发挥中坚作用。
客房卫生质量存在的问题及原因
1、客房装修用材欠考虑
客房是供休息的地方,在装修上,华丽风格必不可少,但也需要考虑到客房卫生清洁。现在很多酒店的客房装修,一味追求美观,在材料的选择上,使用了大量的玻璃和不锈钢,这给服务员清洁卫生增加了工作量。因为玻璃和不锈钢清洁程序复杂,不严格按照程序做,则达不到清洁效果。所以在客房装修时,要充分考虑到卫生清洁的因素,减少玻璃、不锈钢等材料的使用。
2、卫生质量意识不强
“卫生质量是客房生命线”,这不能仅仅停留在口号上,客房管理者必须高度重视卫生质量,避免本末倒置,在服务上做了大量工作,却忽略了基础卫生。甚至有些员工以为:这比我家干净多了,哪里还有问题啊!只有管理者加强卫生质量监管力度,客房部各级人员才会将卫生工作落到实处。卫生质量意识的加强,除了制度上的规定,还需要落到实处,并加强监督,出台一系列的奖惩制度,多管齐下提高卫生质量意识。
3、操作流程设计合理
客房清扫的标准操作程序设计不够完善,酒店会议室预订,不能跟上新的服务需求。如客房已经更换新的设施设备,或者服务内容发生了变化,但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序,这样使得客房服务员在进行清扫时,随意性较大,完成的质量也参差不齐。
4、员工职业道德、责任心不够强,监督、查房有局限
近年来酒店行业招聘难,导致招聘条件降低,客房服务员大部分是文化低、年龄偏大的阿姨,甚至部分酒店长期处于缺员状态。新招聘的员工在职业道德、责任心方面有所欠缺,有时因为劳动强度大,觉得能完成房间清扫就已经不错了,哪还顾得上卫生质量啊。而服务员在清扫房间时缺乏现场监督,领班查房又不能对每个环节进行检查,酒店,这都将对客房卫生质量造成一定影响。
比如有的员工为了方便自己,将清扫恭桶的抹布直接擦拭其他家具,客人用过的水杯只是简单进行擦拭,未进行消毒,查房时,尽管客房的视觉标准能够达标,但远远达不到生化卫生的标准。
5、员工业务技能不过硬
客房清扫工作的实操性较强,实惠酒店,需要员工经过一定的培训及练习才能保质完成任务,但有些酒店在旺季时,为了提高客房周转率,新员工还来不及接受酒店的入职培训及岗位培训就直接上岗操作,甚至聘请1服务员打扫客房,这样很难保证每一个清洁环节按照标准完成,甚至导致客人投诉。